Onboarding Service
Im Service zeigt sich sofort, ob eine Einarbeitung gegriffen hat, weil jeder Fehler vor Publikum passiert. Jugendschutz, Allergenauskunft und ein souveräner Umgang mit der Getränkekarte lassen sich nicht in der zweiten Woche nachholen.
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Eine falsch gewürzte Sauce lässt sich in der Küche korrigieren, bevor sie den Pass verlässt. Eine falsche Auskunft am Tisch oder ein Ausschank an eine Person, die das nötige Alter nicht erreicht, lässt sich nicht mehr zurücknehmen, sie ist in dem Moment passiert, in dem der Gast sie bemerkt. Die Einarbeitung im Service braucht deshalb einen anderen Schwerpunkt als in der Küche: weniger Maschinen und Hitze, dafür mehr Ablauf, Kommunikation und rechtliche Grenzen, die im direkten Gastkontakt gelten, und genau darin unterscheidet sich diese erste Woche grundlegend von der in der Küche. Wer neue Servicekräfte einfach im ersten Ansturm mitlaufen lässt, überlässt es dem Zufall, ob diese Unterschiede rechtzeitig ankommen.
Jugendschutz beginnt am Tresen, nicht im Reglement
Wer Getränke ausschenkt, muss in der ersten Schicht wissen, ab welchem Alter was verkauft werden darf. National gilt die Grenze von 16 Jahren für Bier und Wein und von 18 Jahren für Spirituosen, Aperitifs und Alcopops, einzelne Kantone wie das Tessin haben das für alle alkoholischen Getränke auf 18 Jahre angehoben. Diese Grenzen gelten unabhängig davon, wie überzeugend jemand auftritt, ob im Gastraum oder auf der Terrasse, und eine Alterskontrolle gehört für neue Mitarbeitende an den Anfang der Bestellung, nicht an den Punkt, an dem bereits eingeschenkt wurde. Wer hier unsicher ist, sollte lieber einmal zu viel nach dem Ausweis fragen als einmal zu wenig, denn die Verantwortung liegt am Tresen, nicht erst bei der Aufsicht, und das gilt am ersten Arbeitstag genauso wie am hundertsten.
Allergenauskunft am Tisch ist ein Gespräch, keine Tabelle
In der Küche liegt die Allergenmatrix griffbereit am Pass. Am Tisch gibt es diese Tabelle nicht, dort steht eine Person, die in Sekunden eine verlässliche Antwort geben muss, ohne nachzuschlagen oder zu improvisieren, während hinter ihr bereits die nächste Bestellung wartet. Wer im Service neu ist, muss deshalb nicht nur wissen, dass die Matrix existiert, sondern wie sich ihr Inhalt in eigenen Worten wiedergeben lässt, ohne etwas zu beschönigen, zu vergessen oder aus Zeitdruck zu raten, denn genau das Raten ist es, was im Ernstfall zum Problem wird.
Getränke erklären, ohne Sommelier zu sein
Nach der passenden Weinbegleitung, einem Digestif oder dem, was zum Fondue passt, wird an jedem Tisch gefragt, und die wenigsten neuen Servicemitarbeitenden bringen eine Sommelier-Ausbildung mit. Wie sich Grundwissen zu Wein und Getränken auch ohne diesen Hintergrund vermitteln lässt, beschreibt der Beitrag Wein erklären ohne Sommelier-Wissen, eine sinnvolle Ergänzung zur betrieblichen Einarbeitung am Kassensystem und im Serviceablauf, gerade weil sich Weinkarten und Angebote von Betrieb zu Betrieb stark unterscheiden und sich Gäste an einer sicheren Antwort orientieren, nicht an fachlicher Tiefe.
Woher das Trinkgeld kommt, ist Teil der Einarbeitung
Neue Mitarbeitende fragen fast immer in der ersten Woche, wie das Trinkgeld im Betrieb verteilt wird, und wer diese Frage nicht klar beantworten kann, sät Misstrauen, bevor der erste Monat vorbei ist. Wie ein Betrieb das rechtlich sauber und nachvollziehbar regelt, gehört deshalb ebenso in die Einarbeitung wie der Serviceablauf selbst, siehe die Trinkgeldregelung. Wer parallel dazu die Einarbeitung in der Küche aufbaut, findet den Gegenpart mit einem eigenen Schwerpunkt auf Sicherheit und Postenlogik in der Onboarding-Vorlage für die Küche.